ГОСТ 28681.0-90

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

УДК 006.1:796:006.354

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ГОСТ

Основные положения    28681.0—90

Standardization in the field of tourist-excursion service. Basic provisions

MKC 03.080.30 ОКСТУ 0001

Дата введения 01.04.91

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:

1    Туристско-экскурсионное обслуживание — деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.

2    Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее — туристов).

Примечание — Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.

3    Вид туристской услуги — совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее — туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

4    Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.

5    Процесс туристско-экскурсионного обслуживания — совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.

6    Качество туристского обслуживания — совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Примечание — Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

7    Качество туристской услуги — совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.

Примечание — Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.

Перепечатка воспрещена

© Издательство стандартов, 1990 © Стандартинформ, 2005

8    Культура обслуживания — характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

9    Стандарт на услугу — Руководство ИСО 2.

10    Стандарт на процесс обслуживания — Руководство ИСО 2.

11    Технический документ — документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.

Примечание — К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.

12    Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1    Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

3.2    Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:

-    установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

-    установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

-    установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

-    установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

-    установление требований к сертификации туристских услуг;

-    обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

-    установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

3.3    Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.

Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации «Туристско-экскурсионное обслуживание», в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).

3.4    Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.0, ГОСТ 1.5.

Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.

3.5    Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.

4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ

4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

-    туристские услуги;

-    процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

ГОСТ 28681.0-90 С. 3

4.1.1    Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

-    реализация туристских и экскурсионных услуг;

-    туристские путешествия;

-    экскурсии;

-    туристские походы;

-    рекламно-информационные услуги;

-    транспортные услуги;

-    бытовые услуги;

-    услуги проживания;

-    услуги питания;

-    культурно-массовые услуги;

-    физкультурно-оздоровительные услуги.

Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:

-    назначению;

-    безопасности;

-    точности и своевременности исполнения;

-    эргономичности;

-    эстетичности;

-    экологичности;

-    комфортности;

-    комплексности;

-    гарантии и др.

4.1.2    Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:

-    процессы организации и управления;

-    технологические процессы оказания услуг и обслуживания;

-    обеспечивающие процессы.

4.2    В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

-    государственные стандарты (ГОСТ);

-    республиканские стандарты (РСТ);

-    стандарты предприятий и объединений (далее — предприятий) (СТП).

4.2.1    Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.

4.2.2    Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.

Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.

4.2.3    Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).

4.2.4    Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания.

4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются:

-    основополагающие стандарты;

-    общетехнические стандарты;

-    стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие организации, управления);

-    стандарты на услуги.

4.4.1    Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения.

4.4.2    Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства.

4.4.3    Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания.

Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.

5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ

5.1 Обозначение стандартов, действующих в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, включает индекс категории стандарта, регистрационный номер комплекса, порядковый номер стандарта в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года утверждения:

ГОСТ ххххх    хх-хх

Пример- ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ. Основные положения

ПРИЛОЖЕНИЕ

Информационное

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ

1.    РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям

2.    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 № 2609

3.    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

4.    ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ

5. ПЕРЕИЗДАНИЕ. Апрель 2005 г.

Редактор Л. В. Коретникова Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор В. С. Черная Компьютерная верстка С.В. Рябовой

Подписано в печать 14.05.2005 . Усл.печ.л. 0,93. Уч.-изд.л. 0,60.Тираж 43 экз. С 1034. Зак. 71.

ФГУП «Стандартинформ», 123995 Москва, Гранатный пер., 4. www.gostinfo.ru    info@gostinfo.ru

Набрано и отпечатано в филиале ФГУП «Стандартинформ»